Termeni de suport pentru clienți PhotoRobot
Acest document reprezintă Termenii de Suport pentru Clienți PhotoRobot: Versiunea 2.0 – Ediția PhotoRobot, uni-Robot Ltd., Republica Cehă.
1. Introducere - Termeni de suport pentru clienți
Acești Termeni de Suport pentru Clienți ("Termeni de Suport") descriu serviciile de suport oferite de uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") în legătură cu:
- PhotoRobot Controlează Norul
- PhotoRobot Cloud 2.0
- API PhotoRobot
- Sincronizarea cloud CL ↔
- Dispozitive hardware PhotoRobot ("Roboți"), inclusiv TurnTable, Cube, Braț Robotic, Ramă, Carusel și module conexe
- Sisteme de control bazate pe firmware
- Planuri de suport pentru întreprinderi
Acești Termeni de Suport completează PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) și Termenii de utilizare PhotoRobot (/legal/termenii de serviciu).
2. Domeniul de sprijin
2.1. Cloud & Suport Software
PhotoRobot oferă suport pentru:
- Acces la cont și autentificare
- Operațiuni ale proiectului
- încărcări, procesare și randare
- Utilizarea API-ului
- Probleme de sincronizare (CL ↔ Cloud)
- Funcționalitatea Cloud 2.0
- Probleme de performanță software
- Procedura de actualizare a firmware-ului
2.2. Control Local (CL)
Suportul include:
- Instalare
- Activare
- Configurare și rețea
- Podul CL ↔ Cloud
- Probleme cu cheile software
2.3. Suport hardware (Roboți & Firmware)
PhotoRobot oferă suport legat de:
- Actualizări de firmware
- Conectivitatea roboților
- Diagnosticare motorie și diagnosticare a senzorilor
- Jurnalele dispozitivelor (dacă sunt disponibile)
- Depanarea problemelor mecanice și electronice
- Ghidare de calibrare
- Rutinele recomandate de întreținere
- Identificarea pieselor de schimb necesare
- Coordonarea proceselor RMA
( ! ) - Reparațiile de hardware, întreținerea fizică, lucrările la fața locului sau intervențiile mecanice nu sunt incluse, decât dacă sunt acoperite de:
- garanție, sau
- Acord comercial de servicii, sau
- Întreținere plătită la fața locului.
3. Canale de suport
3.1. Portal de suport
Portal de suport: https://support.photorobot. com
Folosit pentru crearea de tichete, depanare, cereri de documentație.
3.2. Formular de suport în produs
Interfața din interiorul Cloud-ului.
3.3. Sesiune de diagnostic la distanță
Pentru depanarea software-ului sau hardware-ului atunci când este aprobat explicit de Client.
3.4. Apel telefonic / video (doar Enterprise)
Disponibil pentru clienții enterprise cu planuri premium de suport.
4. Disponibilitatea suportului
Programul standard de suport:
Luni–Vineri
08:00–16:00 CET
(excluzând sărbătorile naționale cehe)
Planurile de suport pentru întreprinderi pot prelungi aceste ore prin contract.
5. Tichete și gestionarea problemelor
5.1. Crearea biletelor
Fiecare cerere trimisă către https://support.photorobot. com creează automat un tichet.
Biletul ar trebui să includă:
- Descrierea problemei
- Pași pentru reproducere
- Impactul în afaceri
- capturi de ecran sau jurnale
- Numărul de serie al robotului afectat (dacă este cazul)
- Fotografii sau videoclipuri scurte pentru probleme hardware (recomandat cu căldură)
- Jurnale de sistem
5.2. Ciclul de viață al biletului
- Nou – bilet creat
- În curs – inginer desemnat
- Client în așteptare – așteaptă informații
- Rezolvat – soluție oferită
- Închis – s-a închis automat după 5 zile fără răspuns
6. Niveluri de severitate și timpi de răspuns
Definițiile de severitate urmează SLA-ul aplicabil:
Incidente software către SLA software (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)
Incidente hardware către SLA hardware (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)
7. Așteptări de rezolvare
PhotoRobot se angajează la:
- Investigație promptă
- Comunicare clară
- Identificarea unor soluții alternative (acolo unde este posibil)
- coordonarea pieselor de schimb sau RMA când este nevoie
- Colaborarea cu subprocesatori sau furnizori
( ! ) - Important
Timpii de rezolvare nu sunt garantați și depind de:
- Natura defecțiunii hardware
- Disponibilitatea pieselor de schimb
- Diagnosticarea necesară
- cooperare din partea clientului
- constrângeri de transport și logistică
8. Proceduri de suport hardware
8.1. Cerințe de diagnostic
Pentru incidentele hardware, Clientul ar trebui să oferă:
- fotografii de înaltă rezoluție ale zonei afectate
- Scurt videoclip care arată defecțiunea
- Număr de serie & Model al dispozitivului
- Versiunea de firmware
- Jurnale (dacă este cazul)
8.2. Diagnosticare la distanță
Unde este posibil, PhotoRobot va executa:
- Inspecție la distanță
- Verificarea firmware-ului
- Teste motoare/senzori (dacă sunt suportate)
- Verificări de calibrare
- Verificări ale stării de mediu (alimentare, cabluri, suporturi, sarcină)
8.3. Piese de schimb
Dacă este necesară o piesă de schimb:
- PhotoRobot identifică piesa
- Clientul primește o ofertă
- Expedierea se face după confirmarea comenzii
- Clientul efectuează instalarea, cu excepția cazului în care contractul de service prevede altfel
( ! ) - Nu există un termen garantat de livrare pentru piese decât dacă este convenit contractual.
8.4. RMA (Autorizarea Returnării Materialelor)
Dacă trebuie returnată o piesă defectă:
- PhotoRobot emite un număr RMA
- Clientul livrează o parte către PhotoRobot
- PhotoRobot inspectează și verifică defectarea
- Se emite reparația sau înlocuirea
- Piesa este expediată înapoi către Client
8.5. Considerații privind garanția
Dacă este în garanție:
- Piesa defectă este reparată sau înlocuită gratuit
- clientul plătește transportul către PR
- PR plătește transportul către client
Dacă ești în afara garanției:
- Reparațiile și piesele sunt facturate
- Transportul dus-întors este facturat
8.6. Suport hardware exclus
Neincluse:
- Reparații la fața locului
- componente deteriorate cauzate de utilizare incorectă
- uzură mecanică (curele, rulmenți, componente din cauciuc)
- Modificări mecanice create de utilizatori
- Daune electrice cauzate de instalațiile neconforme
9. Responsabilitățile clientului
Clientul trebuie:
- Furnizați descrieri exacte ale problemelor
- menținerea unui mediu de operare stabil și conform
- Urmează instrucțiunile și manualele de siguranță
- efectuează întreținerea recomandată
- Evitați modificările neautorizate
- Furnizează jurnale / fotografii / videoclipuri atunci când este solicitat
- Asigură-te că roboții sunt operați legal și în siguranță
10. Politica de acces la distanță
Accesul de la distanță poate fi folosit pentru suport SW sau HW dacă:
- aprobat de Client
- supravegheat de Client
- Sesiunea este temporară
- Folosit strict pentru diagnosticare
- Nu a rămas niciun acces permanent
Accesul de la distanță este opțional, niciodată obligatoriu.
11. Excluderi de la sprijin
Suportul nu acoperă:
- Hardware sau software terț
- Sisteme de operare nesuportate
- Firmware modificat
- scripturi sau integrări proprii ale clientului
- consultanță în tehnici fotografice (cu excepția cazului în care este plătită)
- Reparații la fața locului
- Modificări mecanice
- Logistică, întârzieri vamale sau riscuri de transport
- Uzura fizică a componentelor
Pot fi oferite contracte de consultanță sau servicii plătite.
12. Calea escaladării
Dacă o problemă nu este rezolvată, urmează escaladare:
- Inginer de suport
- Inginer Senior
- Lider de suport
- Echipa de inginerie
- Management (doar la nivel enterprise)
13. Comportamentul clientului
Clienții trebuie:
- Menține o comunicare respectuoasă
- Evitați inundarea biletelor
- Oferă răspunsuri la timp
- desemnează un singur punct de contact (întreprindere)
PhotoRobot poate limita sprijinul în cazurile de comportament abuziv.
14. Modificări ale termenilor de suport
PhotoRobot poate actualiza acești Termeni de Suport oricând.
Modificările intră în vigoare la publicare.
Modificările materiale vor fi anunțate în avans.
15. Informații de contact
uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praga 1
Republica Cehă
Portal de suport: https://support. photorobot.com
Email de contact: legal@photorobot.com (doar pentru chestiuni legale)