Ultima editare: 29 decembrie 2025

Acord de Nivel de Serviciu (SLA) pentru hardware-ul PhotoRobot

Acest document reprezintă Acordul de Nivel de Serviciu (SLA) pentru hardware PhotoRobot: Versiunea 1.0 — Ediția PhotoRobot, uni-Robot Ltd., Republica Cehă.

‍

1. Introducere

Acest Acord de Nivel de Serviciu Hardware ("Hardware SLA") definește nivelurile de serviciu, angajamentele de răspuns și procedurile de diagnostic furnizate de uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") pentru dispozitivele hardware ("Roboți"), inclusiv, dar fără a se limita la:

PhotoRobot Pick-up
PhotoRobot Cube
Brațul robotic PhotoRobot
Cadru PhotoRobot
Carusel PhotoRobot
Module motorizate PhotoRobot
Electronică încorporată și subsisteme bazate pe firmware

Acest SLA se aplică pentru:

Suport pentru garanție,
Suport tehnic post-garanție,
Diagnosticare la distanță,
Procese RMA,
Asistență pentru identificarea pieselor de schimb.

Acest SLA hardware completează:

Acest SLA guvernează timpii de răspuns și procedurile de diagnostic, nu timpii fizici de reparație sau garanțiile de înlocuire a hardware-ului.

‍

2. Definiții

Robot — orice dispozitiv hardware sau modul PhotoRobot.
Incident hardware — defecțiune, performanță degradată sau defectarea unui robot. ‍
Eșec critic — Robotul nu poate opera în nicio capacitate; producția este oprită. ‍
Defecțiune majoră — Robotul funcționează parțial, dar cu funcționalitate degradată. ‍
Defecțiune minoră — mici defecte sau anomalii operaționale care nu împiedică funcționarea. ‍
RMA — proces prin care un component defect este returnat pentru inspecție sau reparație. ‍
Diagnostic session — sesiune la distanță sau depanare ghidată. ‍
Piesă de schimb — componentă necesară pentru a restabili funcționalitatea.

‍

3. Domeniul SLA hardware

Acest SLA acoperă:

Depanare la distanță
Diagnosticare la nivel de firmware
Ghidare mecanică/electrică
Identificarea pieselor necesare
Suport în timpul instalării pieselor de schimb
coordonarea cazurilor RMA
Coordonare cu ingineria pentru diagnostice avansate

Acest SLA nu acoperă:

Timpi garantați de reparație
Timpi garantați de înlocuire
Reparații la fața locului sau întreținere fizică
instalarea la sediul clientului
Logistică, vamă, întârzieri în livrare
componente de uzură fizică (curele, rulmenți, suprafețe de frecare, piese din cauciuc)

‍

4. Clasificarea incidentelor și timpii de răspuns

Problemele hardware sunt clasificate în patru niveluri de severitate.

‍

4.1. Nivelul 1 — Eșec critic

Robotul este complet nefuncțional.

Producția este oprită.

Răspuns inițial:

Până la 24 de ore

Începerea diagnosticului:

în decurs de 48 de ore

‍

4.2. Nivelul 2 — Eșec major

Robotul funcționează cu limitări majore.

Producția este parțial afectată.

Răspuns inițial:

până la 48 de ore

‍

4.3. Nivelul 3 — Defecțiune minoră

Robotul funcționează cu confort redus, precizie sau probleme funcționale minore.

Răspuns inițial:

până la 3 zile lucrătoare

‍

4.4. Nivelul 4 — Scăzut

Defecte cosmetice sau componente opționale necritice.

Răspuns inițial:

până la 5 zile lucrătoare

‍

5. Procedură de diagnostic

PhotoRobot va iniția diagnostice la distanță pentru a identifica cauza și a recomanda acțiuni corective.

‍

5.1. Clientul trebuie să oferă:

Fotografii sau videoclipuri ale zonei afectate
Numărul de serie al dispozitivului
Versiunea de firmware
Descriere scurtă a erorii
Informații de mediu (alimentare, cabluri, încărcare, configurație)

‍

5.2. PhotoRobot poate efectua:

Inspecție vizuală la distanță
Verificarea firmware-ului
Verificare a motorului și a senzorilor
Revizuire a calibrării
Verificarea integrității electronice (dacă este posibil)
Instrucțiuni de testare pentru Client

‍

6. Piese de schimb

Dacă este necesară o piesă de schimb:

PhotoRobot identifică piesa
Clientul primește o ofertă
După aprobare, piesa este expediată
Clientul efectuează instalarea (cu excepția cazului în care contractul prevede altfel)

( ! ) - Acest SLA nu garantează:

Disponibilitatea pieselor
livrarea în intervale de timp specifice
Înlocuirea gratuită a garanției externe

‍

7. RMA (Autorizarea Returnării Materialelor)

Pentru componentele care necesită inspecție:

PhotoRobot emite un număr RMA
Clientul livrează componenta defectă
PhotoRobot inspectează, repară sau înlocuiește
Piesa este expediată înapoi către Client

În garanție:

Clientul acoperă transportul către PR
PR acoperă transportul de retur

În afara garanției:

Clientul acoperă ambele direcții
Costurile de reparație/înlocuire sunt facturate separat

‍

8. Reparații în garanție

Gestionarea garanției este următoarea:

Termeni oficiali ai garanției produsului (document separat)
Excluderi:
- Utilizare necorespunzătoare
- Reparații neautorizate
- Modificări de către terți
- uzură mecanică
- Daune electrice cauzate de cablajul clientului

Valabilitatea garanției cere:

Instalare corectă
Firmware corect
Întreținere corespunzătoare

‍

9. Întreținere preventivă

SLA hardware nu include mentenanța, dar PhotoRobot oferă:

Intervale recomandate de întreținere
Recomandări de calibrare
Instrucțiuni de curățare
Ghidare pentru lubrifiere (dacă este cazul)

Clientul este responsabil să urmeze recomandările de întreținere.

‍

10. Excluderi

Acest SLA nu se aplică pentru:

Serviciu la fața locului (opțional serviciu plătit)
Instalare fizică
Consultanță în instruire și operațiuni
Obiective, iluminare sau probleme de cameră (echipamente terțe)
defecțiuni cauzate de forțe externe, șocuri, lichide sau suprasarcină
cabluri electrice în exteriorul dispozitivelor PhotoRobot
Probleme legate de mediul de producție
accesorii care nu sunt fabricate de PhotoRobot

‍

11. Comunicare și escaladare

Dacă o problemă rămâne nerezolvată:

Inginer de suport
Inginer Hardware Senior
Echipa de inginerie
Managementul tehnic (clienți enterprise)

Urgența și escaladarea se bazează pe impactul afacerii.

‍

12. Limitări ale răspunderii

PhotoRobot nu este responsabil pentru:

Pierderea producției
Daune comerciale
Pierdere indirectă sau consecventă
Întârzieri cauzate de vamă, curierat sau logistică
Daune cauzate de instalare sau modificare incorectă

‍

13. Modificări ale SLA hardware

PhotoRobot poate actualiza acest SLA din când în când.

Modificările intră în vigoare la publicare.

Modificările materiale vor fi comunicate în avans.

‍

14. Informații de contact

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praga 1
Republica Cehă

Portal de suport: https://support. photorobot.com
Email de contact: legal@photorobot.com (doar pentru chestiuni legale)

‍